Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn kết của khách hàng trong môi trường truyền thông xã hội: Một nghiên cứu đối với dịch vụ cho thuê trang phục và đạo cụ

Abstract

Sự gắn kết của khách hàng đang nổi lên trong các tài liệu tiếp thị với nghiên cứu sơ bộ chỉ ra rằng nó có một cấu trúc quan trọng không chỉ phản ánh trải nghiệm tương tác của khách hàng và mối quan hệ trong cộng đồng thương hiệu mà còn có lợi cho giá trị tài chính của công ty như thúc đẩy hiệu quả kinh doanh bao gồm cả doanh thu bán hàng, tăng lợi thế cạnh tranh và lợi nhuận. Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn kết của khách hàng trên mạng xã hội trong thời đại chuyển đổi số là vô cùng cần thiết đối với các nhà cung cấp dịch vụ. Đây là cơ sở để các nhà cung cấp dịch vụ hoạch định chiến lược kinh doanh, kế hoạch tiếp thị và phát triển theo thứ tự ưu tiên theo nguồn lực của họ, nhằm nâng cao nhận thức về thương hiệu, xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng. Do đó, nghiên cứu này thúc đẩy một khuôn khổ khái niệm tích hợp mới, tìm kiếm vai trò của chất lượng sản phẩm và dịch vụ, sự hài lòng, niềm tin và giá trị cảm nhận thông qua phương tiện truyền thông xã hội trong việc tạo ra sự gắn kết của khách hàng và kiểm tra mối liên hệ thông thường giữa sự gắn kết của khách hàng với những yếu tố này. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng lớn nhất đến sự gắn kết của khách hàng, tiếp theo là giá trị cảm nhận, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Niềm tin của khách hàng được cho là có tác động nhỏ nhất đến mức độ gắn kết của khách hàng. Do đó, những phát hiện này sẽ hỗ trợ các công ty cung cấp dịch vụ cho thuê trang phục và đạo cụ xác định rằng các yếu tố nào là quan trọng. Nghiên cứu cũng cố gắng đạt được những hiểu biết sâu sắc hơn về các cấu trúc tiếp thị này.