Ứng dụng chatbot trong bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam: Các yếu tố quyết định và tác động đến trải nghiệm người dùng

Abstract

Bài báo nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai chatbot trong môi trường bán lẻ trực tuyến, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ và sự phát triển vượt bậc của công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI). Chatbot hiện nay là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao dịch vụ khách hàng, cải thiện trải nghiệm người dùng, và tối ưu hóa quy trình bán hàng. Nghiên cứu áp dụng các mô hình lý thuyết như Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) và mô hình Thuyết tiếp nhận công nghệ và sử dụng (UTAUT), cùng các yếu tố như Facilitating Conditions, Relative Advantage, Compatibility và Complexity, để phân tích sự chấp nhận và hiệu quả của chatbot từ hai nhóm đối tượng chính: khách hàng B2C và doanh nghiệp B2B. Kết quả cho thấy các yếu tố như sự tin tưởng và sự hài lòng có tác động mạnh mẽ đến mức độ chấp nhận và thành công của chatbot trong các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến. Bài báo cũng làm rõ các thách thức và cơ hội trong việc triển khai chatbot, đồng thời đưa ra những khuyến nghị hữu ích cho doanh nghiệp nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và chiến lược bán lẻ trực tuyến trong môi trường số hóa.